7 juin 2018

Interview de Dimitri MARCUCCI, Service Manager Altea

Témoignage

Ce mois-ci nous sommes allés à la rencontre de Dimitri MARCUCCI, Service Manager Altea depuis 2012. Il nous présente son parcours et son métier.

Tu es aujourd’hui Service Manager. Quel est ton rôle ?

En tant que Service Manager, je suis le point de contact et l’interface principale entre Altea et les responsables informatiques de nos clients, pour lesquels nous assurons la gestion partielle ou complète de leurs infrastructures informatiques, ainsi que le support 1er et 2ème niveau aux utilisateurs.

J’assure la qualification des besoins, le suivi des activités, de la qualité du service fourni et de la satisfaction client. Cela en étroite collaboration avec les équipes IT du client et de mes collègues Altea. Mon rôle est avant tout de pouvoir anticiper les attentes en matière de services et d’y répondre avec les compétences-clés dont Altea dispose.

Cet esprit de veille permanent répond avant tout à un souci de perfection et de qualité, permettant d’offrir aux clients une approche de constante amélioration, dans le domaine des avancées technologiques et des services proposés.

Comment est organisée l’équipe que tu animes pour le compte du client ?

J’assure la responsabilité de la relation avec nos deux clients, tout en gérant trois collaborateurs en mission permanente chez l’un d’eux. Mon rôle dans la société est transversal, du fait que je suis amené à travailler au quotidien avec mes collègues des Opérations, des Projets, du Back-Office, de la Force Commerciale et notre Direction.

Quelle mission t’a plus particulièrement marqué ?

Je m’attarderai évidemment sur une mission Altea, qui a été la mise en place d’un Service Desk de Proximité pour un des clients dont j’ai la responsabilité. Cela a été une belle aventure non pas technique, mais d’organisation et humaine. Il a fallu reprendre les activités d’une société sortante, avec la gestion de toutes les frustrations que cela peut générer. Mettre en place une nouvelle équipe de sept personnes et un modèle de service avec des attentes fortes du client. Ces attentes passaient par une organisation, des process sans faille et des changements d’habitudes du personnel chez le client, qui a été un réel challenge pour les acteurs du SDP et le Management.

La mission a duré trois années et demies et est aujourd’hui terminée, mais je pense pouvoir dire que l’objectif a été atteint à la grande satisfaction de tous.

Quelles évolutions vois-tu venir dans les demandes des clients que tu gères ?

L’évolution constante des services, notamment dans tout ce qui concerne l’utilisation du cloud computing, nous amène à une amélioration perpétuelle de notre offre, dans l’écoute et le respect des besoins clients et en suivant les tendances du marché. Cela est marqué par le fait que nous nous apercevons que des produits et services tels que Office 365, Azure et autre Solution Providers sont aussi soumis à une demande d’évolution et une convergence vers l’unification de l’administration des ressources. Cela s’applique aussi bien dans les technologies de la sécurité et la confidentialité des données.

L’évolution sera dans la disponibilité des applications et la sécurisation des systèmes, quel que soit le contexte d’utilisation, tout en offrant une grande flexibilité d’usage transverse (mobilité, expérience utilisateur amélioré). Nous devons être en mesure de nous inscrire dans cette approche d’anticipation et de conseil pour nos clients, afin de les accompagner dans les changements liés à la transformation digitale généralisée.