9 février 2018

Interview de Nicolas MARZOLF, Support Specialist Altea

Témoignage

Tous les mois rencontrez un collaborateur qui partage son parcours et son quotidien chez Altea. Ce mois-ci, Nicolas MARZOLF nous parle de son métier en tant que Support Specialist.

Peux-tu me présenter ton parcours ?

Après des études en informatique, j’ai exercé de 2007 à 2015 les fonctions de technicien support, tout d’abord pour une société de services informatiques, puis en tant que collaborateur d’une étude d’avocats genevoise.

Mes différentes missions m’ont amené à me spécialiser sur toutes les technologies liées aux environnements de travail : Microsoft Server et Microsoft Windows, Active Directory, Sharepoint, Exchange, Réseau, Hardware et logiciels de bureautique (Certifications Microsoft Office Word, Excel) ainsi que différentes technologies liées aux usages « mobile » et à la vidéoconférence.

J’interviens sur ces technologies dans le cadre d’installations et déploiements, de support aux utilisateurs, ainsi que pour la création de documents internes et de guides utilisateurs. J’ai rejoint Altea en 2015, je fais partie de l’équipe Customer Services, plus communément appelée HelpDesk ou ServiceDesk.

Quel est ton rôle chez ALTEA ?

Ma responsabilité chez Altea consiste à répondre en premier niveau à toutes les demandes clients. Ces demandes peuvent aller d’utilisateurs ayant besoin d’aide dans la gestion de leur poste de travail jusqu’à la résolution de problématiques systèmes.

Je fais partie d’une équipe de cinq Support Specialists. Notre équipe traite en moyenne 500 tickets (incidents et demandes) par mois et environ 80 clients ont accès à notre helpdesk.

Pour quels types de clients interviens-tu ?

Nous intervenons pour trois types de clients : des clients qui ont hébergé dans nos datacenters suisses leur infrastructure informatique et à l’inverse des clients qui ont conservé en interne 100% de leurs moyens informatiques. Nous intervenons également dans le cadre de configurations hybrides. Cette diversité des configurations clients nous oblige à nous adapter en temps réel en fonction des demandes. Nous faisons appel aux experts des différentes équipes d’Altea pour apporter les meilleures réponses aux clients.

Le panel de clients Altea est très large. Nous traitons aussi bien avec des PME locales que des grandes banques suisses. Ce sont des contextes différents en termes de procédures, de nature de relation et nous devons en permanence nous adapter.

Comment fonctionne la formation interne chez Altea ?

Nous devons régulièrement nous mettre à jour sur les différentes technologies que nous rencontrons. La richesse d’Altea est sa diversité des compétences internes. J’ai accès rapidement et en direct aux bons experts. Nous bénéficions en complément de formations et mises à jour sur les technologies. C’est ce qui nous permet d’assurer un support de premier niveau assez pointu et de résoudre rapidement les demandes.

Qu’est ce qui te motive le plus dans ton job ?

Nous avons l’opportunité chez Altea d’intervenir directement dans le cadre de projets en appui des équipes. Je suis intervenu par exemple dans le cadre d’un projet de migration de l’outil informatique pour une clinique médicale.

Ma mission sur site a consisté à assurer la continuité de service dans le cadre de cette migration : configuration des postes, prise en main par les utilisateurs. Pouvoir intervenir sur ces projets en dehors d’un contexte de helpdesk nous fait progresser et nous permet de travailler avec une proximité encore plus forte avec les clients.